ANALISTA CENTRO DE CONTACTO | CEDI GUAYAQUIL

Misión del cargo

Coordinar y canalizar de manera eficiente los reclamos de consumidores y clientes de las operaciones del Holding recibidos a través del Contact Center, brindando información oportuna, confiable y precisa que permita la correcta gestión de soluciones y la definición de estrategias orientadas a incrementar la satisfacción del cliente, protegiendo la imagen, los productos, los bienes y la reputación de la compañía.

Principales responsabilidades

• Coordinar el correcto funcionamiento del Contact Center, garantizando la atención eficaz y oportuna de los requerimientos de consumidores y clientes.
• Evaluar y monitorear los tickets ingresados a través del Contact Center, asegurando su adecuada asignación, seguimiento y cierre por parte de los responsables, dentro de los tiempos establecidos y conforme a los procedimientos establecidos.
• Apoyar a la fuerza de ventas y a las diferentes áreas: refrigeración, operaciones, comercial, entre otras en la atención efectiva de solicitudes y reclamos de clientes y consumidores, contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio y a la satisfacción del cliente.
• Gestionar y negociar de manera efectiva con clientes y consumidores que presenten reclamos de calidad, con el fin de minimizar costos y prevenir impactos negativos en la imagen corporativa.
• Elaborar y analizar reportes periódicos de indicadores de gestión: Nivel de Atención y NPS, índice de reclamos y niveles de servicio al cliente, identificando oportunidades de mejora continua.

Requerimientos

Formación académica: Título de tercer nivel en Ingeniería en Administración de Empresas, Comercial, Marketing, Relaciones Públicas, Negocios Internacionales, Comunicación o carreras afines.

Conocimientos específicos: Técnicas de negociación, Facilidad de Comunicación, Manejo de Microsoft Office (PowerPoint y Word) a nivel intermedio, Excel intermedio/avanzado (tablas dinámicas, fórmulas), Power BI (dashboards, DAX), Conocimientos en ventas y servicio al cliente.

Experiencia: De 1 a 2 años en posiciones similares.